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Thèse de doctorat

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Titre

La certification à l'épreuve de la communication : figures de la qualité et travail du sens : le cas d'un établissement de santé

Auteur

Jolivet, Alexia

Directeur de thèse

Mayère, Anne

Date de soutenance

2011-09-06

Établissement de soutenance

Université de Toulouse

Université Toulouse III - Paul Sabatier

École doctorale

Arts, Lettres, Langues, Philosophie, Communication (ALLPH@)

Structure de recherche

Centre d'Etude et de Recherche Travail Organisation Pouvoir (CERTOP), UMR 5044

Sujet

Généralites en Sciences

Mots-clés en français

Textualisation

Démarches qualité

Travail d'organisation

Communication

Narration

Régulation du sens

Santé

Résumé en français

Dans le domaine hospitalier, la question de la qualité est fortement liée à celle de la mise sous contrainte des ressources du système hospitalier par les financeurs publics, et ce depuis 1975. Dans ce contexte un enjeu de Société lié est de savoir si la réduction ou la modération de l'évolution des coûts ne se traduisent pas par des soins de moins bonne qualité. Ogien (2009) souligne alors l'ambivalence de la notion de " qualité " qui renvoie alternativement à une évaluation exprimant une mesure et à une propriété qui échapperait à toute mesure. Dans le prolongement de ce questionnement, mais selon une analyse plus centrée sur les situations de communication, nous avons suivi un processus de certification au sein d'un établissement de santé spécialisé, en cherchant à questionner plus avant cette tension entre une approche morale de la qualité et une approche managériale. L'analyse que nous proposons s'organise en deux temps. Le premier se concentre sur le manuel de certification. Nous explicitons comment la notion de qualité est mobilisée selon différentes figures mises en complémentarité tout au long du texte Dans un second temps, notre analyse nous amène à caractériser l'appropriation du manuel d'accréditation et du processus de certification par le personnel. Les figures de la qualité sont alors mises en tension, générant un " travail d'organisation " (de Terssac, 2002). Nous postulons que ce dernier repose sur un travail de traduction entre un texte global, celui de la certification, et un texte local, celui de l'organisation (Taylor, Van Every, 2001). Nous envisageons alors le travail d'organisation au centre des processus communicationnels comme un travail de malléabilité des textes et un travail de reconfiguration de figures, soit un processus de régulation. Nous analysons ces jeux de formation, de déformation, et de "conformation" des pratiques à la qualité de certification et dans quelle mesure les membres de l'établissement oscillent entre (ré)appropriation, détournement et acceptation.

Résumé en anglais

In French health service, the quality issue has been deeply related to the economic control of the public expenditure by the State. Consequently what is at stake is to reconcile health cost decreasing and preservation of quality care practices. In reference to the establishment of total quality management in health service, Ogien (2009) emphasizes the ambivalence of the notion of "quality" which can mean either something that can be measured (quantity) or something that defies any forms of measure (quality). To continue this theory, but by focusing on communicational process more especially, I studied a process of certification in a healthcare organization. I tried to call into question this tension between a quality comprehended in a deontological way, and a quality considered as a tool of management. Our study was composed of two stages. First we focused on the accreditation book and we determinated how the word "quality" was divided into three complementary figures. Subsequently, I tried to understand how medical employees dealt with the process of certification and how the figures of quality were worked. Then the figures of quality were mutually discussed, which generated "organization work" (de Terssac 2002). I postulated this organization work relied on process of translation between a global text of quality (the certification one) and a local one (the organization one) (Taylor et Van Every, 2001). Then I considered the organization work at stake in the communicational process as a work on the malleability of the texts and as a reconfiguration work of figures. I tried to determine the processes of "sensemaking" in the heart of the total quality management as reflexive processes and processes of sense regulation. I analyzed these movements by which medical employees tried to conform to the certification text, to distort it and to reapproriate it.

Date de publication

2012-04-11T10:24:44